AHGZ - War alles zu Ihrer Zufriedenheit?
Wer exzellenten Service bieten will, muss wissen, was seine Kunden wollen: Feedback ist ein wichtiges Steuerungsinstrument für Servicequalität. Doch obwohl es nie einfacher war als heute, Kundenstimmen einzufangen, tappen viele Hoteliers dabei in Fallen. Anhand der folgenden Fehlerliste wird aufgezeigt, worauf es wirklich ankommt, wenn man die wirklichen Wünsche der Kunden kennenlernen will.
Fehler 1: Die immer gleichen Floskeln an der Rezeption – „War alles zu Ihrer Zufriedenheit?“, wird der Gast bei der Abreise gefragt, gern während die Rechnung aus dem Drucker rauscht und der Gast damit beschäftigt ist, Brille und Kreditkarte zu verstauen. In Gedanken ist er vielleicht schon auf der Autobahn oder beim ersten Kundentermin. Wie aussagekräftig ist die Antwort, die er in dieser Situation gibt? „Ja, danke“, heißt womöglich nicht mehr als „Es war nicht schlimm genug, um damit jetzt noch Zeit zu verplempern.“ Ehrliches Feedback braucht einen Rahmen, in dem der Gast sich wirklich äußern mag. Wenn schon der nächste Abreisende wartet, werden viele Gäste lieber schweigen. Und auf eine floskelhafte Frage werden noch mehr Gäste ebenso floskelhaft antworten.
Fehler 2: Ratlose Mitarbeiter – Nehmen wir einmal an, der Gast macht sich tatsächlich die Mühe, die Frage des Rezeptionisten ehrlich zu beantworten. Kann der Mitarbeiter angemessen darauf reagieren? Ein Kollege von mir bevorzugt eine eher harte Matratze. Deswegen antwortet er auf die Zufriedenheitsfrage häufig mit: „Das Bett war mir zu weich.“ Eine kleine Auswahl der Antworten, die er darauf bekommen hat: „Das hören wir aber zum ersten Mal“; „Unsere amerikanischen Gäste wollen das so“ und (kein Scherz) „Das ist ja wohl ein Luxusproblem!“ Mitarbeiter sollten nicht nur fürs Fragen, sondern auch fürs Antworten geschult werden. Angemessen wäre es, ehrliches Bedauern auszudrücken und den Hinweis des Gastes zu notieren: „Gut, dass Sie uns das rückmelden! Vielen Dank.“
Fehler 3: Der Feedbackbogen in der Hotelmappe – „Ihre Meinung ist uns wichtig!“, so sind viele Feedbackbögen in Hotels überschrieben. Wenn das tatsächlich so ist, warum wird der Bogen dann in der Hotelmappe zwischen Briefpapier, Hotelinfos und Werbeprospekten versteckt? Die unterschwellige Botschaft lautet unweigerlich „Sooo wichtig ist Ihr Kommentar uns nun auch wieder nicht!“ Wie man es anders machen kann, erlebte ich in einem exzellent geführten Hotel. Dort wurde der Bogen am Vortag der Abreise unter der Zimmertür durchgeschoben, ausgedruckt auf wertigem Papier, in einem passenden, persönlich adressierten Umschlag und verbunden mit der Bitte, den Bogen bei Abreise an der Rezeption abzugeben.
Fehler 4: Bewertungsblindheit oder Internet-Ignoranz – Jeder kann mit wenigen Klicks aller Welt mitteilen, wie er einen Restaurantbesuch oder einen Hotelaufenthalt bewertet. 65 Prozent aller Kunden gaben bei einer Umfrage der Internationalen Hochschule Bad Honnef (IUBH) an, sich vor einer Reisebuchung „immer“ die Bewertungen anderer Kunden anzusehen, 28 Prozent tun dies „häufig“. Und von diesen insgesamt 93 Prozent halten wiederum 95 Prozent für „glaubwürdig“ oder „sehr glaubwürdig“, was sie im Netz lesen. Kein Hotel kann es sich heute leisten, Bewertungen in Buchungsportalen zu ignorieren. Aber: Hier ist mehr gefragt als die vorformulierte Standardantwort auf Kundenbeschwerden, mit der manche Hoteliers auf Bewertungen im Netz reagieren („Es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden waren“). Wichtig ist außer einer individuellen Reaktion die systematische Beobachtung und Auswertung von Kundenkommentaren (vielleicht durch einen netzaffinen Mitarbeiter). Genauso wichtig ist es, aus Kommentaren konkrete Konsequenzen zu ziehen. Wiederholen sich Kritikpunkte (etwa zum Fehlen eines „Tea Trays“ oder zur schlechten Beleuchtung im Bad) sollten Hoteliers auf jeden Fall reagieren.
Fehler 5: Online-Feedback ist nicht alles – Der durchdachte Umgang mit Online-Bewertungen ist das eine. Etwas anderes ist es, wenn Hoteliers sich selbst zu stark auf das Netz verlassen. Für mich als Vielreisenden ist es längst zum lästigen Ritual geworden, ein bis zwei Tage nach fast jedem Hotelaufenthalt eine E-Mail im Postfach vorzufinden mit dem Ansinnen, doch bitteschön meinen Aufenthalt mittels eines Fragebogens auf der Hotel-Homepage zu bewerten. Angesichts meiner übrigen Mail-Flut hoffe ich auf Verständnis: Solche Anfragen lösche ich ungeöffnet. Ich fürchte, andere Gäste machen es genauso. Ich würde mir zumindest ergänzend persönliche Gespräche wünschen. Ein Haus, in dem Mitarbeiter rotierend jeden Morgen im Frühstücksraum auf fünf Gäste zugehen und sie offen um ihre Meinung bitten, würde eine Fülle wirklich nützlicher Anregungen erhalten. Dieses Zugehen auf Gäste kann durchaus als Serviceleistung kommuniziert werden: „Guten Tag, mein Name ist XY. Wir führen jeden Tag mit einigen unserer Gäste ein kurzes Gespräch über ihre Wahrnehmung unseres Hauses, um unseren Service noch besser auf Ihre Wünsche abzustimmen. Wir möchten dazu den persönlichen Draht zu unseren Gästen pflegen und uns nicht nur auf das Internet verlassen. Würden Sie sich einige Minuten Zeit nehmen und mir einige wenige Fragen beantworten?“
Mögliche Fragen für persönliche Feedback-Gespräche: Was haben Sie bei uns erlebt? Wie haben Sie uns erlebt? Welche Serviceleistung haben Sie vermisst? Was wünschen Sie sich? Was fanden Sie umständlich? Was hat Sie geärgert/begeistert?
Das persönliche Gespräch gibt überdies Gelegenheit, individuelle Besonderheiten des Hauses zu thematisieren: Etwa wenn angedacht ist, eine Bibliothek einzurichten. Wie beurteilt der Gast dieses Vorhaben? Entscheidend ist dabei, offene Fragen zu stellen, die dem Gast die Möglichkeit geben, unbeeinflusst von den Vorgaben eines Fragebogens seine Meinung zu äußern. Bögen mit Multiple-Choice-Fragen verengen leider oft den Blick.
Ein größeres Hotel, in dem pro Tag fünf Gäste angesprochen werden, bekommt so im Laufe eines Jahres rund 1800 differenzierte Meinungsäußerungen. Der tägliche Zeitaufwand: 20 Minuten. Der mögliche Gewinn bei systematischer Auswertung: herausragender Service!
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