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Qnigge im Beschwerdemanagement

Umgang mit Beschwerden leicht gemacht und die Chance erfolgreich nutzen.


Qnigge im Beschwerdemanagement

Zielgruppe

Fach- und Führungskräfte, die mit Reklamationen betraut sind.

Seminarziel

Die Teilnehmer erkennen den Zusammenhang von Kunden-/Gasterwartungen und Dienstleistung in den Prozessen des Unternehmens. Damit sind sie in der Lage zu verstehen, aus welchem Grunde ein- und dieselbe Situation bei unterschiedlichen Menschen zu unterschiedlichen Reaktionen bis hin zu Reklamationen führen kann. Die Grundlagen der Kommunikation werden vermittelt, um schwierige Situationen kundenorientiert behandeln zu können. Der Mitarbeiter wird befähigt, ein Beschwerdegespräch elegant zu führen und nicht als persönlichen Angriff, sondern als Chance zu begreifen, um Kunden zurückzugewinnen.

Seminarthemen

  • Menschentypen und ihr Kommunikationsverhalten
  • Service und Dienstleistung - Job oder Aufgabe?
  • Unterschiedliche Kundenerwartungen erkennen
  • Emotionale und sachliche Ebenen der Kommunikation
  • Umgang mit „schwierigen“ Kundentypen
  • Richtiges Verhalten in schwierigen Situationen
  • Kommunikations-Technik: Wenn ein Wunsch nicht erfüllt werden kann
  • Die ZAUBER-Formel - 6 Schritte zur erfolgreichen Reklamationsbehandlung
  • Positive Formulierungen zur Reklamationsbearbeitung
  • Killer-Formulierungen, um einen Streit zu vertiefen

Methoden

Interaktiver Vortrag, Diskussion, Gruppenarbeiten, Beispiele aus der Praxis.

Ideale Teilnehmerzahl

12 - 14 Personen

Dauer: 2 Tage

1.  Tag: 10.00 bis 18.00 Uhr
2. Tag: 09.00 bis 17.00 Uhr
(kann auch auf 1 Tag gekürzt angeboten werden)


Die lebendigen Übungsbeispiele und die kurzweilige, humorvolle Herangehensweise. Alle Übungen basierten auf tatsächlichen Praxisbeilspielen.

Cathrin Lütkemeier, Osnabrücker Veranstaltungs- und Kongress GmbH

Die Vermittlung der Inhalte durch Herrn Weidner und die Art und Weise, wie Herr Weidner das Seminar moderiert und strukturiert hat, waren ausgezeichnet. Mir hat auch sehr gut gefallen, dass Herr Weidner unsere konkreten Fragen und Probleme aufgegriffen hat und mit uns zusammen die Lösungsansätze erarbeitet hat. Bei aller Ernsthaftigkeit kam auch der Spaß nicht zu kurz!

Sabine Ruthemeyer, Osnabrücker Veranstaltungs- und Kongress GmbH 

Die Einbindung aller unterschiedlichen Berufsfelder, die vor Ort waren. Die Aufnahme der Beispiele aus der Runde. Die Betrachtungsweise von einem Beispiel unter mehreren Aspekten (einmal das Beispiel selbst und wie hier miteinander umgegangen wurde und zum anderen, welche "Theorie" hier dahinter steht und was "im Kopf" passiert ist)

Frank Matheisl, BAB Bamberg Arena Betriebsgesellschaft mbH

Gut gefallen hat mir, dass die gesamte Gruppe gut in das Seminar mniteinbezogen wurde, dass jeder seinen Teil zu den Ergebnissen beigetragen hat und dass das Seminar insgesamt abwechslungsreich und lebhaft gestaltet war, so dass es nicht zu einem langweiligen Monolog verkam.

Laura Schumacher, Emil Lux GmbH & Co. KG

Ich fand Aufbau, Ablauf und Zusammenstellung des Seminars sehr gut, vor allem aber auch durch die Gestaltung des Seminarleiters. Er hat das Seminar abwechslungsreich und interessant gestaltet und auf die Bedürfnisse und Situationen unseres Hauses abgestimmt. Ich hatte keine Minute den Wunsch, wann sind wir endlich fertig, im Gegenteil, selten so viele neue Ideen und Lösungen aus einem Seminar mitgenommen.

Bernadette Kalchthaler, FWTM GmbH & Co. KG - Konzerthaus Freiburg

Mir hat besonders gut gefallen, dass Herr Weidner die Themen mit Leidenschaft vermittelt und das Seminar somit lebendig und interessant gestaltet hat. Bemerken tut man dies bereits an der professionellen Vorbereitung. Mir hat das Seminar sehr gut gefallen und viel für meine Arbeit an Mehrwert geschaffen.

Herr Sascha Winde, leogistics GmbH

 

Man kann sagen alles. - sehr gutes und feinfühliges Eingehen auf die einzelnen Problemfelder - perfekte Moderation, wenn Diskussion unter den Teilnehmern aufkam - gute Mischung von Vortrag und eigener Erarbeitung von Themen - Spaß kam nicht zu kurz - nicht nur Problembereiche erkannt, sondern auch Lösungen gefunden - Super war, dass am Ende jeder nochmal in Worte fassen musste, wie er persönlich zur Umsetzung der Lösungen im Unternehmen beitragen kann.

Lisa Kindermann, Forum am Schlosspark Ludwigsburg

Super Teilnehmerkreis, ehrliches Feedback, interessante Punkte, viel Wissen. Es gab viel neues Wissen und altes Wissen wurde vertieft / aufgefrischt. Trotz des umfangreichen Lehrplanes gab es Raum für Spaß und Austausch.

Lia Hamann, ATLANTIC Hotel an der Galopprennbahn

Der Aufbau der Veranstaltung, der Inhalt, der gesamte Vortrag! Vom Anfang bis zum Schluss eine spannende und sehr lehrreiche Veranstaltung.

Christina Märkl, Schloss Fuschl Betriebe GmbH

Die Gespräche, die während des Seminares entstanden sind, wurden nicht abgewürgt, sondern gemeinsam erörtert. Häufig wurde so auf die einzelnen Teilnehmer/Veranstaltungsstätten eingegangen, statt nur zu verallgemeinern. Das Seminar war sehr hilfreich und hat konkrete Hilfestellungen in Form von Leitfäden gegeben, mit dessen Hilfe die Hürde, für Neukundenakquise zum Hörer zu greifen, kleiner wird. Zudem wurden einige Anregungen und Ideen für den Arbeitsalltag und die Arbeitsumgebung mit auf den Weg gegeben.

Miriam Kisch, darmstadtium

Mir hat die lockere und freundliche Art der Referentin und vor allem die Strukturierung des Seminars gefallen. Super interessante Lerninhalte und Einbeziehung der Teilnehmer.

Elisa Seidler, Landesmesse Stuttgart GmbH

Der offene kompetente Umgang miteinander auf Augenhöhe. Es war eine sehr angenehme und sehr produktive Atmosphäre. Die Zeit war rasend schnell vorbei und wir hatten alle das Gefühl ein Teil zur Gesamtlösung beigetragen zu haben. Durch die gemeinsam erarbeiteten Formulierungen und das anschließende Training konnten alle sicher und gestärkt an die Umsetzung der neuen Strategie gehen.

Susan Hartzer, Hotel Kleefelder Hof

Markus Weidner war von Beginn bis zum Schluss des Seminars voll konzentriert, ganz bei den Fragen und Bedürfnissen der Teilnehmer, durchgehend souverän im präsentierten Thema und in den Diskussionen. Selten einen so professionell durchstrukturierten und doch spontan-individuell gehaltenen Seminartag erlebt!

Raphael Werder, Repecon

Alles; im Speziellen: Auf uns abgestimmte, strukturierte Vorgehensweise bei Nutzung eigener und externer Erfahrung. Konsequente Weiterführung der schon bestehenden Kontakte innerhalb des Unternehmens, ohne neue dabei zu behindern oder einer anderen Bewertung zu unterstellen. Klarer, verbindlicher und verständlicher Abschluss der erarbeiteten Sachverhalte.

Peter Tuchel, Tuchel & Sohn GmbH

Die Mischung aus Theorie & "Praxis" (Planspiel) war genau das richtige, um das gelernte zu verstehen. Außerdem wurde immer wieder geschaut, welche Erwartungen waren da, sind diese erfüllt wurden und die letzte zu Stunde zu nutzen ggf offenes auch noch abzustimmen. Super :)

Jennifer Heinisch, Schlosshotel Steinburg

Mir gefiel die sehr praxisnahe Umsetzung des Themas, sowie die anschaulichen Beispiele. Das wir Listen und Vorlagen für die Realisierung im Hotel erhalten, hätte ich nicht erwartet. Das wird uns sehr helfen. Vielen Dank, wir buchen wieder!

Stefanie Moser, Biohotel Schlossgut Oberambach GmbH

Seminar mit sehr strukturiertem Aufbau, klar nachvollziehbarem, praxisorientiertem Inhalt, aussagekräftige Unterlagen mit Direktbezug zur eigenen betrieblichen Betrachtung/Verarbeitung/Umsetzung, die dynamische Gruppenarbeit, die persönliche Art der Seminarführung und der Austausch im Teilnehmerfeld.
Herr Weidner führt die Seminarteilnehmer durch seine lebendige und fachlich kompetente Art der Seminarführung mit Augenmaß und sehr wertschätzend durch die Seminarinhalte, dies gleichzeitig fördernd und fordernd. Ein angenehmer Mix, der dazu führt, das Dargelegte mit hoher Motivation nicht nur auf- sondern gleichzeitig auch mitzunehmen und aktiv damit in die Umsetzung zu starten. Vielen Dank dafür!!!

Corinna Rolle-Semper, Genohotel Baunatal

Sehr gut strukturiert. Mit dem Planspiel und den Praxisbeispielen kann man gut den Transfer in den Alltag schaffen. Tolles Konzept zu einem super spannenden Thema. Gerne einen Aufbauteil anbieten.

Jennifer Lukesch, GenoHotel Baunatal GmbH

Die Lehrinhalte waren sehr gut strukturiert. Der rote Faden wurde stets beibehalten und es gab keine Abweichungen von dem Konzept. Zwischenfragen zu Einzelsituationen wurden zwar beachtet, aber führten nicht zur Abweichung vom Thema. Selbst eher "trockene" Themen, wie das Erstellen einer Ergebnisrechnung, wurden durch die Gruppenarbeiten leicht verdaulich gemacht. Vielen Dank an Markus Weidner für 1,5 spannende, lehrreiche Tage

Daniela Weidling, Flair Park-Hotel Ilshofen