AHGZ - Feedback per Internet ist nicht alles

Für mich als Vielreisenden ist es längst zum lästigen Ritual geworden: Kaum daheim angekommen, habe ich eine E-Mail des Hotels im Postfach mit der Bitte, meinen Aufenthalt zu bewerten. Angesichts meiner übrigen Mail-Flut bitte ich um Verständnis, dass ich solche Anfragen inzwischen ungeöffnet lösche. Ich fürchte, anderen Gästen geht es genauso – insbesondere jenen Kunden, die oft in Hotels übernachten und deren Feedback für einen Hotelier von großem Interesse ist. Regelmäßiges Kunden-Feedback ist ein unverzichtbares Steuerungsinstrument für Servicequalität, und das Internet hat die Möglichkeit, seine Meinung zu äußern, revolutioniert. Jeder Hotelier ist gut beraten, seine Bewertungen auf Buchungsportalen systematisch auszuwerten und auf Kundenstimmen, faire wie unfaire, zu reagieren (Und zwar nicht nur mit einem floskelhaften Standardtext!). Doch muss er sich deshalb alleine auf den Weg der Online-Bewertung verlassen, nur weil dieser Weg bequem ist? Ich würde mir ja ergänzend persönliche Gespräche wünschen. Ein Haus, in dem Mitarbeiter rotierend jeden Morgen im Frühstücksraum auf fünf Gäste zugehen und sie offen um ihre Meinung bitten, würde eine Fülle wirklich nützlicher Anregungen erhalten. Mögliche Fragen: „Was haben Sie bei uns erlebt?“ „Wie haben Sie uns erlebt?“ „Was haben Sie vermisst?“ „Was hat Sie geärgert?“ „Was hat Sie begeistert?“ Der Zeitaufwand: vielleicht 20 Minuten pro Tag. Der mögliche Gewinn: exzellenter Service!