AHGZ - Kolumne - Wissen teilen!

Es war vor einigen Wochen in einem 5-Sterne-Hotel: Rund 70 Trainer und Berater waren zu einer Branchenveranstaltung zusammengekommen. Ein schönes Hotel, ein toller Standort, ein perfekt gestyltes Service-Team – und eine Serie von Pannen. Die Technik im Vortragsraum funktioniert erst im zweiten Anlauf, die Pausengetränke kommen zu spät, der Saal ist überheizt und die Heizung nicht zu drosseln. Und so geht es munter weiter. Der Service ist bemüht und freundlich, aber erkennbar überfordert. Am Ende des Tages hat das Haus mit freundlicher Inkompetenz 70 Seminarveranstalter und wichtige Multiplikatoren vergrault.
 
Woran lag es? Mangelhafte Einarbeitung, viele neue Kräfte, die Führung mit dem Löschen von Feuern anderswo beschäftigt. Die tiefere Ursache: Es ist dem Hotel nicht gelungen, Mitarbeitern das erforderliche Wissen rechtzeitig und dauerhaft zu vermitteln. Hier wird die nüchterne Vokabel „Wissensmanagement“ konkret. Service in der Hotellerie basiert auf zahlreichen Abläufen und Details. Diese übersichtlich zu dokumentieren, Mitarbeitern zugänglich zu machen und sie konsequent für Einarbeitung und Alltagsfragen zu nutzen, ist heutzutage eine der wichtigsten Aufgaben von Führungskräften.