AHGZ - So wissen Mitarbeiter mehr

Wenn ein Tagesseminar zum Hindernislauf wird, wenn Gäste auf Bewertungsplattformen mangelhaften Service monieren, wenn Führungskräfte sich entnervt fragen, wie oft sie Mitarbeitern dieses oder jenes „denn noch erklären müssen“, liegt das selten an der Unfähigkeit oder Unwilligkeit der Beteiligten. Ursache ist meist, dass es dem Hotel (noch) nicht gelungen ist, die Fülle von Detail- und Ablaufwissen, die in der Summe für guten Service sorgt, allen, die dieses Wissen brauchen, zugänglich zu machen. Doch wenn der Service nicht stimmt, bleiben die Gäste weg.Verschärft wird das Problem durch steigende Arbeitskosten, auch im Gefolge des Mindestlohngesetzes, und durch den wachsenden Fachkräftemangel. Wer auch in fünf oder zehn Jahren noch am Markt bestehen will, muss heute schon konsequent Reibungsverluste und Servicemängel minimieren. Und das geht nur mit funktionierendem Wissensmanagement.
Zugegeben, Wissensmanagement ist eine sperrige Vokabel. Sie lässt an alltagsferne Erfindungen smarter Unternehmensberater denken. Dabei hat jedes Unternehmen, genau genommen auch jeder Privathaushalt, bereits irgendeine Form von Wissensmanagement. In kleineren Häusern ist das oft schlicht „Management by Chef-Gedächtnis“ (oder „by alter Hase“), im Privaten sehr häufig „Management by Mutti“. Der Vorgesetzte weiß, wie dies oder jenes zu handhaben ist, und wird bei Bedarf gefragt, ersatzweise ein älterer Kollege, eine ältere Kollegin. Dieses Ad-hoc-System stößt schon bei kleinen Hotels an Grenzen: Dieselben Fragen müssen gefühlt tausendmal beantwortet werden, jede Einarbeitung neuer Mitarbeiter wird zum mühsamen Kraftakt. Und ist der Chef abwesend oder der ältere Kollege krank, ist im Wortsinne Not am Mann (oder an der Frau). Wenn es in einem Haus Mitarbeiter gibt, deren Ausfall der Kündigung sich der Inhaber gar nicht vorstellen mag, und wenn die Führungskräfte sich in operativen Details verzetteln und kaum zu ihrer eigentlichen Arbeit kommen, lohnt es sich, über Abhilfe nachzudenken.

In den meisten Betrieben existieren bereits Unterlagen, die das notwendige Wissen der jeweiligen Abteilung verfügbar halten sollen, oft in Form von Ordnern mit Checklisten, Ablaufplänen oder Übersichten. Doch wie aktuell ist dieser Ordner, der oft noch in Papierform vorliegt? Wie vollständig ist das dort dokumentierte Wissen? Wie passt es zum Ordner der Nachbarabteilung? Ein gutes Wissensmanagement basiert auf einer vollständigen, laufend aktualisierten Dokumentation aller wichtigen Arbeitsinhalte und -prozesse. Es liefert eine schriftliche Gebrauchsanweisung fürs Unternehmen, auf die jederzeit zugegriffen werden kann, und in der alle Fragen zuverlässig beantwortet werden. Ziel ist ein Unternehmenshandbuch, das nicht statisch, in Stein gemeißelt ist, sondern fortlaufend aktualisiert wird.

Kerninhalte eines solchen Handbuchs können sein:
*Allgemeine Unternehmensinformationen wie Leitbild, Qualitätsziele, Führungsleitlinien
*Organigramme, die Strukturen und Zuständigkeiten abbilden
*Stellenbeschreibungen, die Kompetenzen, Aufgaben sowie Über- und Unterstellungen festhalten
*Einarbeitungspläne, die die Integration neuer Mitarbeiter durchdacht regeln und damit vereinfachen
*Prozessbeschreibungen, die Arbeitsabläufe skizzieren*Checklisten zur raschen Überprüfung von Arbeitsaufgaben und anderen Anforderungen (z.B. Technik in einem Tagungs- oder Seminarraum)
*Vorlagen für wiederkehrende Aufgaben (z.B. Standardbriefe und Standard-E-Mails)
*Fotos und Skizzen, wo ein Bild hilfreicher ist als eine Beschreibung (z.B. für Tischdekorationen oder den Aufbau von Buffets)
*Formulare für Vorgänge, die durch rasches Ankreuzen effizient geregelt werden können

In der Praxis bietet es sich an, mit der Dokumentation in einer Abteilung zu beginnen und dabei eine Struktur und Dokumentationsform zu entwickeln, die auf andere Abteilungen übertragen wird, sobald sie sich bewährt hat. Analog dazu kann in einer Hotelkette das Handbuch eines „Musterhotels“ Vorbild für die Dokumentation in anderen Häusern sein.
Technisch gesehen reicht die Palette der Dokumentationsformen vom traditionellen Pappordner mit Papierausdrucken bis zum internetbasierten Handbuch. Die Zukunft liegt eindeutig bei webbasierten Lösungen, die mit einer Suchfunktion wie einem „Unternehmens-Google“ ausgestattet sind. Darüber hinaus regeln definierte Zugriffsrechte, wer lesen, wer ändern und wer Änderungen genehmigen kann. Bei der Wahl der Software empfiehlt sich ein Vergleich der verschiedenen Systeme. Ausgereifte Systeme erfüllen gleichzeitig die Dokumentationspflichten, die im Rahmen des Qualitätsmanagements für eine Zertifizierung nach DIN EN 9001 gefordert sind. Weitere Entscheidungskriterien sind Schulungsaufwand für die Mitarbeiter, Lizenzgebühren, mögliche Darstellungsformen wie Flussdiagramme oder Organigramme, Import von Dokumenten aus Microsoft Office und Möglichkeiten der Rechteverwaltung und Dokumentenlenkung.