AHGZ - Den Menschen nicht vergessen - Kolumne in der Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung

Die Welt ist schon „verrückt“. Wir als Kunden und Verbraucher erwarten heute selbstverständlich den Zugang zu Produkten und Dienstleistungen, und das am liebsten auf Knopfdruck, 24 Stunden, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr. Zeitgleich erwarten wir eine Serviceleistung, die uns das Gefühl gibt, als Mensch, als einzigartiges Individuum behandelt zu werden. Online-Buchungen machen Ersteres möglich. Doch die Erwartungs- und Erlebniswelt eines Hotelgasts hört nicht bei der Buchung auf. Im Gegenteil, sie beginnt erst richtig, wenn er im Hotel ankommt, an der Rezeption begrüßt wird, sein Zimmer bezieht, im Restaurant speist oder an der Bar einen Drink nimmt. Die Hotellerie ist ein People-Business, hier treffen Menschen aufeinander! Zukunftsforscher prognostizieren: Kundenerlebnisse werden bald wichtiger als das Produkt, der Preis und die Marke.

Wow! Das heißt, es gilt die Frage zu beantworten, wie wir es schaffen, Kundenerlebnisse zu erzeugen, die die Erwartungen der Gäste erfüllen, besser noch diese übertreffen. Dafür braucht es Wissen über den Kunden, ein permanentes Hinterfragen des eigenen Status Quo, einen kontinuierlichen Veränderungs- und Verbesserungsprozess, kreative Ideen und emotionale Kommunikationsbotschaften. Doch vor alledem braucht es eine konsequente Planung und Umsetzung der Leistungen über alle Kundenkontaktpunkte hinweg. Wenn das gelingt, dann kommt es nicht mehr vor, dass eine Servicekraft den Frühstücksgast fragt, was er trinken möchte und auf seine Antwort „ich nehme gerne einen Kaffee“ sagt: „den können Sie sich dort vorne am Automaten holen“.