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Qnigge®

– Seminarbeschreibung

QNIGGE® im Beschwerdemanagement

Umgang mit Beschwerden leicht gemacht und wie man aus Beschwerden Chancen macht

 

Zielgruppe

Mitarbeiter aus Kliniken, Pflegediensten und niedergelassenen Praxen, welche Patientenkontakt haben.

 

Seminarziel

Die Teilnehmer erkennen den Zusammenhang von Patientenerwartungen und Dienstleistung in den Prozessen der Klinik. Damit sind sie in der Lage zu verstehen, aus welchem Grunde ein- und dieselbe Situation bei unterschiedlichen Menschen zu Reklamationen führen. Die Grundlagen der Kommunikation und Menschenkenntnis werden vermittelt, um zu erkennen, wie schwierige Situationen entstehen und patientenorientiert behandelt werden können. Der Mitarbeiter wird befähigt, ein Beschwerdegespräch nicht als persönlichen Angriff, sondern souverän als Chance für zufriedene Patienten zu verstehen.

 

Seminarthemen

  • Grundlagen der kundenorientierten Kommunikation
  • Menschentypen und Ihr Kommunikationsverhalten
  • Service und Dienstleistung - Job oder Aufgabe?
  • Unterschiedliche Patientenerwartungen erkennen
  • Emotionale und sachliche Ebenen der Kommunikation
  • Umgang mit „schwierigen“ Patienten
  • Richtiges Verhalten in schwierigen Situationen
  • Kommunikations-Technik: Wenn ein Wunsch nicht erfüllt werden kann
  • Die ZAUBER-Formel - Schritte zur erfolgreichen Reklamationsbehandlung
  • Positive Formulierungen zur Reklamationsbearbeitung
  • Killer-Formulierungen, um einen Streit zu vertiefen
  • Do’s & Dont‘s in der Kommunikation

 

 

Methoden

Interaktiver Vortrag, Beispiele aus der Praxis, Gruppenarbeiten

 

 

Ideale Teilnehmerzahl

12-14 Personen

 

 

Seminardauer

1 Tag -  09.00 Uhr bis 17.00 Uhr

oder intensiv 2 Tage, indem praktische Kommunikationsübungen integriert sind, sodass die Teilnehmer den Status der Befähigung erlangen.

 


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„Die Umsetzung des Qualitätsmanagements wurde mit Hilfe von Herrn Weidner sehr straff durchgezogen. Unseren Mitarbeitern sind die Abläufe bekannt und somit haben sie eine große Sicherheit für dieses Thema.“

Otmar Steßl, damaliger Vorstandsvorsitzender, Gesundheitswelt Chiemgau AG
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