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Qnigge®

– Seminarbeschreibung

QNIGGE® im Beschwerdemanagement

Der professionelle Umgang mit Beschwerden und wie man aus Beschwerden Chancen macht

 

Zielgruppe

Mitarbeiter aus Veranstaltungszentren, Kongresshäusern, Arenen, Special Event Locations sowie Mitarbeiter von Veranstaltungsplanern, die regelmäßig Kontakt zu Kunden, Auftraggebern, Gästen, etc. haben.

 

Seminarziel

Die Teilnehmer erkennen den Zusammenhang von Kundenerwartungen und Dienstleistung in den Prozessen des Unternehmens. Damit sind sie in der Lage zu verstehen, aus welchem Grunde ein- und dieselbe Situation bei unterschiedlichen Menschen zu Reklamationen führen. Die Grundlagen der Kommunikation und Menschenkenntnis werden vermittelt, um zu erkennen, wie schwierige Situationen entstehen und kundenorientiert behandelt werden können. Die Teilnehmer werden befähigt, ein Beschwerdegespräch nicht als persönlichen Angriff, sondern als Chance für zufriedene Gäste und Kunden zu verstehen und wie das Gespräch professionell gehandhabt wird – für eine souveräne Kommunikation und als Basis für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

 

Seminarthemen

  • Grundlagen der kundenorientierten Kommunikation
  • Menschentypen und Ihr Kommunikationsverhalten
  • Service und Dienstleistung - Job oder Aufgabe?
  • Unterschiedliche Kundenerwartungen erkennen
  • Emotionale und sachliche Ebenen der Kommunikation
  • Umgang mit „schwierigen“ Kundentypen
  • Richtiges Verhalten in schwierigen Situationen
  • Kommunikations-Technik: Wenn ein Wunsch nicht erfüllt werden kann
  • Die ZAUBER-Formel - Schritte zur erfolgreichen Reklamationsbehandlung
  • Positive Formulierungen zur Reklamationsbearbeitung
  • Killer-Formulierungen, um einen Streit zu vertiefen
  • Do’s & Dont‘s in der Kommunikation

 

Methoden

Interaktiver Vortrag, Beispiele aus der Praxis, Gruppenarbeiten

 

 

Ideale Teilnehmerzahl

12-14 Personen

 

 

Seminardauer

1 Tag 09.00 Uhr bis 17.00 Uhr

oder intensiv 2 Tage, indem praktische Kommunikationsübungen integriert sind, sodass die Teilnehmer den Status der Befähigung erlangen.  

 


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"Hr. Weidner hat das Gespür für den „roten Faden“ einer Veranstaltung."

"An diesem Tag war er einer von uns. Dies erhöhte die Bereitschaft bei den Teilnehmern sich mit dem Thema Qualität auseinanderzusetzen."
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