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Qnigge®

– Seminarbeschreibung

QNIGGE® im Beschwerdemanagement

Umgang mit Beschwerden leicht gemacht und die Chance erfolgreich nutzen

Zielgruppe

Mitarbeiter, die bereits umfangreiche Erfahrungen im Umgang mit Gästen haben. Von Vorteil ist der vorherige Besuch der Seminare „Qnigge® am Telefon“ oder „Qnigge® in der Kommunikation“, jedoch keine Bedingung.

   

Seminarziel

Die Teilnehmer erkennen den Zusammenhang von Gasterwartungen und Dienstleistung in den Prozessen des Hotels. Damit sind sie in der Lage zu erkennen, aus welchem Grunde ein- und dieselbe Situation bei unterschiedlichen Menschen zu Reklamationen führen. Auf den Grundlagen der Kommunikation, die bereits in vorhergehenden Seminaren vermittelt wurden, werden schwierige Situationen kundenorientiert behandelt. Der Mitarbeiter wird befähigt, ein Beschwerdegespräch nicht als persönlichen Angriff sondern als Chance für zufriedene Kunden zu begreifen.

 

 

Seminarthemen

  • Menschentypen und Ihr Kommunikationsverhalten
  • Service und Dienstleistung - Job oder Aufgabe?
  • Unterschiedliche Kundenerwartungen erkennen
  • Emotionale und sachliche Ebenen der Kommunikation
  • Umgang mit „schwierigen“ Kundentypen
  • Richtiges Verhalten in schwierigen Situationen
  • Kommunikations-Technik: Wenn ein Wunsch nicht erfüllt werden kann
  • Die GEWINN-Formel - Schritte zur erfolgreichen Reklamationsbehandlung
  • Positive Formulierungen zur Reklamationsbearbeitung
  • Killer-Formulierungen, um einen Streit zu vertiefen

 

 

Methoden

Interaktiver Vortrag, Diskussion, Gruppenarbeiten, Beispiele aus der Praxis

 

  

Seminardauer

1 Tag - 09:00 Uhr bis 17.00 Uhr - oder intensiv 2 Tage, indem praktische Kommunikationsübungen integriert sind, sodass die Teilnehmer den Status der Befähigung erlangen.  


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